Au cours des multiples opérations effectuées avec son banquier ou son assureur, les risques de litiges ne manquent pas : problème de facturation, ordre non exécuté, problèmes liés aux moyens de paiements, réclamations sur des conditions d'indemnisation, etc. Pour l'un comme pour l'autre, il est toujours préférable de trouver des solutions à l'amiable avant l'action en justice. Les services de médiation professionnelle dont disposent les assureurs depuis le milieu des années 90 et les banques plus récemment ont été institués à cet effet.

Recours internes

Tant pour vos contrats d'assurance que pour vos affaires bancaires, dès lors que vous vous retrouvez en désaccord à la suite d'une opération, votre interlocuteur habituel reste la première personne à contacter, qu'il s'agisse du chargé de compte ou de clientèle, de l'agent général ou du courtier. Dans la plupart des cas, celui-ci se doit de proposer une solution. Et si le désaccord persiste, vous devez vous adresser le cas échéant à un supérieur, le directeur de votre agence bancaire par exemple.

A ce niveau, le contact peut bien évidemment se faire par téléphone mais un rendez-vous en face à face est toujours préférable. Mais celui-ci n'exclut pas un courrier qui permet de mieux exposer le problème et souvent de faire un état des lieux après votre entretien.

Si la situation demeure bloquée, vous devez alors vous adresser au service chargé de traiter les réclamations : service clientèle, service consommateurs, service réclamations, l'appellation diffère selon les sociétés. En principe, les conditions générales de vos contrats (contrats d'assurance ou convention de compte) indiquent l'existence de ces recours et les services à contacter en cas de désaccord (la liste des services consommateurs des banques est disponible sur le site de la Fédération bancaire française).

Tous vos courriers, qui s'effectuent par lettre recommandée avec accusé de réception, doivent être le plus précis et complet possible. Vous devez indiquer vos références de contrat et la nature exacte de la réclamation, joindre une photocopie des documents nécessaires à la bonne compréhension de la réclamation, et indiquer vos coordonnées personnelles et les moyens de vous joindre.

Le système de médiation

Les assureurs ont mis en place un dispositif de médiation en 1993 en application de directives européennes. Celui de la profession bancaire a été institué par la loi du 11.12.2001. Pour l'un comme pour l'autre, le système s'appuie sur l'existence de plusieurs médiateurs : soit l'entreprise désigne son propre médiateur, soit elle invite le réclamant à faire appel au médiateur de l'organisation à laquelle elle adhère :

• Médiateur bancaire : Fédération bancaire française - 18, rue La Fayette 75009 Paris
• Médiation assurance : 11, rue de la Rochefoucauld - 75009 Paris. Ce service se charge de rediriger vers le bon médiateur, celui des sociétés d'assurances affiliées au Groupement des sociétés à caractère mutuel-GEMA (Macif, Maif, Matmut, Maaf, etc.) ou celui des compagnies affiliées à la FFSA (Axa, AGF, Gan, MMA, Fortis, etc.).

  Domaines d'intervention

Le champ d'action du médiateur bancaire couvre principalement la gestion du compte-chèque, les moyens de paiement et les opérations bancaires courantes. Pour les livrets d'épargne, les prêts, les assurances, il faut demander au préalable à votre agence si le médiateur est bien habilité à traiter le dossier.

Coté assurances, les médiateurs sont compétents pour tous les litiges portant sur les contrats souscrits par les particuliers.

Procédure

Qu'il s'agisse du médiateur bancaire ou du médiateur de l'assurance, vous ne pouvez pas le saisir si vous n'avez pas épuisé au préalable toutes les voies de recours internes. Dans le cas contraire, votre demande serait renvoyée. En outre, pour recourir au médiateur, il ne faut pas qu'une procédure judiciaire ait été entamée ou qu'un jugement ai été prononcé.

La saisie du médiateur est gratuite. Vous devez bien évidemment formuler votre demande par écrit. Là encore, votre dossier doit être le plus complet possible et comporter vos coordonnées personnelles, vos coordonnées bancaires ou d'assuré, le descriptif détaillé du litige, toutes les pièces justificatives, le détail des démarches entreprises et vos attentes face au litige.

Sauf pour les sociétés d'assurance membres du GEMA, l'avis ou la proposition du médiateur ne s'impose pas aux entreprises concernées. Les banques ainsi que les compagnies d'assurances membres de la FFSA ont juste une obligation morale de respecter cet avis. Si le médiateur rend un avis négatif, ou si la société ne suit pas un avis en votre faveur, il ne vous reste plus qu'à porter l'affaire en justice.

Délai de réponse du médiateur

• deux mois pour le médiateur bancaire.
• trois mois pour les sociétés affiliées à la FFSA.
• six mois pour les sociétés affiliées au GEMA.

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